Les plaintes en médecine générale liées principalement à la qualité et à la sécurité

O’Dowd E, Lydon S, Madden C, O’Connor P. Une revue systématique des plaintes des patients concernant la médecine générale Family Practice. 2020; 37(3): 297-305.

Question abordée par la revue systématique

•      Quelle est la nature des plaintes liées aux soins de santé en médecine générale ?

Contexte

•      Les plaintes relatives aux soins de santé sont des expressions formelles d'insatisfaction concernant toutes actions ou soins d'un fournisseur de soins de santé perçus comme sous-optimaux et ayant un impact négatif sur les patients et leurs familles.

•      Les plaintes relatives aux soins de santé sont reconnues comme une ressource sous-utilisée pour l'amélioration de la qualité et de la sécurité. Il est utile d'analyser les plaintes au niveau du système en collectant les informations de toutes les plaintes et en utilisant les informations pour apporter des améliorations.

•      Le but de cette revue systématique est de synthétiser les études sur les plaintes liées aux soins de santé et les réclamations médico-légales en médecine générale.

Comment la revue a été réalisée

•      Les auteurs de la revue ont effectué une recherche détaillée dans cinq bases de données de recherche pour identifier des articles appropriés à inclure dans la revue.

•      Les termes clés utilisés dans la recherche documentaire comprenaient la satisfaction des patients, la sécurité, les plaintes, les fautes professionnelles et les soins primaires.

•      En plus des recherches dans les bases de données, les auteurs ont parcouru les références bibliographiques des revues de la littérature pertinentes à la recherche d'articles supplémentaires pouvant être inclus.

•      Un total de 2 960 articles ont été extraits de la recherche initiale, dont 21 ont été inclus dans cette revue.

•      Cette étude a été financée par l'Université nationale d'Irlande, Galway, programme de bourses de doctorat Hardiman. Les auteurs de la revue ne déclarent aucun conflit d'intérêts.

Ce que les chercheurs ont trouvé

•      Parmi les plaintes incluses dans la revue systématique, 54,6 % étaient de nature clinique (axées sur la qualité et la sécurité des soins cliniques), 23,4 % concernaient la gestion (axées sur l'environnement clinique et les processus institutionnels) et 23 % étaient liées aux relations (axées sur la communication et le respect).

•      Des exemples de plaintes cliniques comprenaient une évaluation inadéquate du patient, un manque de supervision ou de suivi des soins, un traitement insatisfaisant, un mauvais patient ou une mauvaise partie du corps traitée, des diagnostics erronés et des problèmes avec les dossiers médicaux.

•      Des exemples de plaintes liées à la gestion comprenaient celles concernant le système téléphonique, la mauvaise administration, l'élimination inadéquate des médicaments, la longueur des temps d'attente et les rendez-vous annulés.

•      Des exemples de plaintes de type relationnel comprenaient des allégations d'agression, de discrimination, un examen inadéquat, des explications inadéquates et le fait de ne pas prendre le patient au sérieux.

•      Les motivations des patients comprenaient le désir que quelqu'un soit tenu responsable, une compensation économique et une réprimande professionnelle pour le praticien concerné.

Conclusion

•      Les résultats de cette revue ont mis en évidence la forte proportion de plaintes liées à la qualité et à la sécurité en médecine générale, les motivations des patients à améliorer le système de santé et les divers impacts positifs et négatifs que les plaintes peuvent avoir sur les individus et les systèmes concernés.

•      Les auteurs de la revue recommandent que les recherches futures se concentrent sur le codage fiable des plaintes et leur utilisation pour améliorer la qualité et la sécurité en médecine générale.